Markus Granelli

Markus Granelli ist der General Manager im The Dolder Grand.

Mit seiner langjährigen Erfahrung und seiner Leidenschaft für erstklassigen Service prägt er das renommierte Hotel massgeblich. Dabei vereint er Tradition und Moderne zu einem unvergleichlichen Erlebnis für Gäste aus aller Welt. Nachhaltigkeit und Innovation stehen ebenso im Fokus wie die kontinuierliche Förderung seines Teams.

Im Interview spricht Markus über seine beruflichen Stationen, die besonderen Herausforderungen der Hotellerie auf höchstem Niveau und seine Vision für die Zukunft des Dolder Grand. Ein inspirierender Einblick in die Welt eines leidenschaftlichen Gastgebers.

Hallo Markus, wer bist du und was machst du?

Mein Name ist Markus Granelli, und ich bin General Manager des Dolder Grand. Gemeinsam mit über 400 Kolleginnen und Kollegen teile ich die Leidenschaft für Gastfreundschaft und Teamarbeit. Meine Rolle verstehe ich weniger als klassische Führungskraft, sondern vielmehr als Coach. Meine Hauptaufgabe besteht darin, für jede Abteilung die ideal passende Persönlichkeit zu finden – sowohl in fachlicher als auch in charakterlicher Hinsicht. Mein Ziel ist es, sicherzustellen, dass diese Führungskräfte ihre Teams optimal leiten, effizient zusammenarbeiten und über die notwendigen Ressourcen sowie den erforderlichen Handlungsspielraum verfügen. Darüber hinaus bin ich auch Gastgeber mit Herzblut und sorge dafür, dass sich unsere Gäste rundum wohlfühlen.

Was fasziniert dich persönlich am meisten an der Rolle des General Managers des Dolder Grand?

Ich liebe es, Menschen zu treffen und bin – wie bereits erwähnt – mit ganzem Herzen Gastgeber. Es gibt kaum etwas Schöneres, als Gäste willkommen zu heissen und dafür zu sorgen, dass sie einen unvergesslichen Aufenthalt geniessen. Dabei ist der Grundgedanke eigentlich ganz einfach: Man behandelt Gäste im Hotel genauso, wie man Freunde zu sich nach Hause einlädt. Diese Philosophie leben auch unsere Mitarbeitenden. Sie alle sind Gastgeber aus Leidenschaft und haben den nötigen Freiraum, den Gästen einzigartige Erlebnisse zu bereiten.

Die wahre Herausforderung unserer Arbeit liegt jedoch darin, den Gast und seine individuellen Bedürfnisse zu verstehen – das erfordert viel Fingerspitzengefühl und gesunden Menschenverstand. Wenn jemand geschäftlich reist, möchte er schnell ins Zimmer, sich in einen Conference Call einwählen oder einfach Ruhe finden. In solchen Momenten erkennen wir, dass weder Zeit noch Lust für Gespräche vorhanden sind. Unsere Aufgabe ist es dann, den Check-in schnell zu gestalten.

Andererseits wünschen sich Erholungssuchende oft ein erweitertes Erlebnis. Mit ihnen verbringen wir gerne mehr Zeit und gehen auf ihre Bedürfnisse ein. Der Schlüssel zu einem gelungenen Aufenthalt liegt darin, zu verstehen, was der Gast möchte und wie wir seine Erwartungen erfüllen können. Bereits die Vorbereitung vor der Anreise spielt eine entscheidende Rolle und ist ein wesentlicher Teil unseres Engagements, jede Guest Journey einzigartig zu gestalten.

Welche langfristige Vision verfolgst du mit deinem Team für das Dolder Grand? Wie setzt du diese Vision im täglichen Betrieb um?

Das Dolder Grand blickt auf eine 125-jährige Geschichte zurück – und richtet den Blick dennoch stets in die Zukunft. Unser Anspruch ist es, am Puls der Zeit zu bleiben und Innovationen aktiv voranzutreiben. Ein Beispiel dafür ist die Digitalisierung, ein zentrales Thema auch in der Hotellerie. Wir waren vermutlich das erste Hotel in der Schweiz, das Kryptowährungen akzeptiert. Gäste können im gesamten Haus mit Bitcoin und Ethereum bezahlen.

Auch in unserem Back of House-Bereich setzen wir auf innovative Technologien: Im Service, etwa in der neuen Canvas Bar und Küche, unterstützt ein autonomer Roboter bei logistischen Aufgaben. Im Housekeeping kommt ein Reinigungsroboter zum Einsatz, der nachts grosse Flächen und Flure effizient säubert und somit unsere Mitarbeitenden unterstützt. Solche Entwicklungen finde ich unglaublich spannend.

Moderne Technologien spielen eine immer wichtigere Rolle. Ein Beispiel ist ein „Schreibroboter“, der inzwischen all meine Welcome Cards in „Handschrift“ verfasst. Die Handschrift lässt sich individuell auswählen, der Text wird eingegeben, und der Roboter schreibt mit einem Stift – personalisiert und effizient. So spare ich etwa eine Stunde pro Tag, ohne die persönliche Note aufzugeben, die für das Dolder Grand so essenziell ist.

Derzeit testen wir auch KI-gestützte Telefonlösungen. Wir haben zwar zwei Mitarbeitende, welche ausschliesslich unsere Telefonzentrale bedienen, jedoch macht es die enorme Anzahl an Anrufen unmöglich, dass Gäste nicht in eine Warteschleife gelangen. Dies kann natürlich sehr frustrierend sein. Daher haben wir uns gefragt: Würden Gäste lieber mit einem Roboter sprechen oder zehn Minuten warten? Die Antwort liegt auf der Hand. Der Telefonroboter würde sofortige Antworten bieten und lernt kontinuierlich dazu – mit jedem Gespräch wird er effizienter und serviceorientierter.

All diese Technologien sind kein Selbstzweck, sondern helfen uns dabei, unsere Mitarbeitenden zu entlasten und den Gästen ein reibungsloses, modernes Erlebnis zu bieten – ohne dabei unsere persönliche Handschrift als Gastgeber zu verlieren.

Haben sich die Gäste von der Art her in den letzten 15 Jahren verändert?

Ja, es gibt tatsächlich Unterschiede in den Gästebedürfnissen. Heute ist alles schnelllebiger als früher und somit ist ein individueller Service wichtiger denn je. Die besonderen Eigenheiten unserer Gäste machen unsere Arbeit umso spannender. Schliesslich geht es uns darum, jedem Gast ein massgeschneidertes Erlebnis zu bieten – und das ist auch der Grund, warum wir ständig daran arbeiten, unser Angebot noch einzigartiger und persönlicher zu gestalten. Jeder Wunsch, jede Laune – wir nehmen es als Herausforderung, mit einem Lächeln zu erfüllen! Von Geburtstagsfeiern mit Tauben- und Pferden bis hin zu einem englischen Rasen auf dem Balkon für den vierbeinigen Begleiter – wir versuchen keinen Wunsch unerfüllt zu lassen.

Welche Rolle spielen Kunst und Architektur für das Gesamterlebnis im Dolder Grand, und wie ergänzen sie die Philosophie des Hotels?

Unsere Kunstsammlung ist neben der Kulinarik, dem Spa und der einzigartigen Architektur einer der essenziellen Bestandteile unseres Hauses. Alle Kunstwerke im öffentlichen Bereich sind mit einem QR-Code versehen, den man mit dem Handy scannen kann, um detaillierte Informationen zu den jeweiligen Werken zu erhalten.

Besonders freuen wir uns, wenn lokale Gäste ins Dolder Grand kommen und fragen, ob sie unsere Kunst besichtigen dürfen. Unsere Antwort lautet immer: «Ja, selbstverständlich! Sehr gerne!» Mit über 100 Kunstwerken bieten wir eine beeindruckende Vielfalt, die zum Entdecken und Staunen einlädt.

Das Dolder Grand kombiniert Tradition und Innovation. Welche Projekte oder Konzepte spiegeln dieses Zusammenspiel am besten wider?

Das temporäre The Grand Heritage Pop-Up Restaurant, das wir anlässlich unseres 125-jährigen Jubiläums eingerichtet haben, ist ein besonderes Highlight für einen Blick zurück, jedoch mit modernem Twist. Ebenso beeindruckend ist das Interior Design des Hotels. Hier in der Lobby, zum Beispiel, erleben wir die originale Decke, die harmonisch mit modernen Akzenten kombiniert wurde – eine perfekte Symbiose aus Tradition und zeitgemässem Stil.

«Wer bremst, verliert.»

2024 wurde das Dolder Grand als „Hotel des Jahres“ ausgezeichnet. Herzliche Gratulation! Was bedeutet diese Anerkennung für das Hotel und für dich persönlich?

Die Auszeichnungen, die wir erhalten haben, erfüllen uns mit grossem Stolz und sind eine wunderbare Wertschätzung für unser gesamtes Haus. Intern sprechen wir von einem „Grand Slam“, da wir Platz eins in der SonntagsZeitung, der Bilanz und als Hotel des Jahres 2024 bei Gault&Millau erreicht haben. Von den 101 besten Hotels wurden wir in der Schweiz zur Nummer eins und in der DACH-Region (Deutschland, Österreich, Schweiz und (Südtirol)) zur Nummer zwei gewählt. Besonders stolz sind wir darauf, den Titel „Bestes Stadthotel“ in der Bilanz auch in diesem Jahr erfolgreich verteidigt zu haben.

Diese Erfolge sind das Ergebnis der täglichen Hingabe und Leidenschaft unserer Mitarbeitenden. Jede einzelne Auszeichnung, die das Dolder Grand erhält, ist in erster Linie ihnen gewidmet. Persönlich hat mich die Ehrung als Hotelier des Jahres im letzten Jahr berührt. Doch all diese Auszeichnungen wären ohne ein aussergewöhnliches Team, das jeden Tag Grossartiges leistet, nicht möglich.

Viele Menschen sehen das Dolder Grand als ein Wahrzeichen Zürichs. Welche Verantwortung oder welches Vermächtnis bringt das für dich und das Hotel mit sich?

Es erfüllt mich mit grossem Stolz, die Gesamtverantwortung für dieses einzigartige Hotel tragen zu dürfen. Natürlich sind wir in erster Linie ein Hotel, doch zugleich verstehen wir uns auch als Bühne des gesellschaftlichen Lebens. Uns liegt es besonders am Herzen, auch die lokale Bevölkerung bei uns willkommen zu heissen – sei es zu einem Tee in der Lobby, einem kulinarischen Erlebnis in unseren fünf Restaurants oder zum Day Spa. Unsere lokalen Gäste sind für uns ebenso bedeutend wie unsere internationalen Besucher.

Die Erwartungen an Luxushotels steigen immer weiter. Gibt es zukünftige Trends oder Konzepte, auf die du ein besonderes Augenmerk legst?

Unser Ziel ist es, den Gast von allem Unnötigen zu befreien. Das beginnt bereits bei der Reservierung und setzt sich über den gesamten Check-in-Prozess hinweg fort. Unsere Aufgabe besteht darin, dem Gast jeglichen Aufwand abzunehmen, damit er bei uns ankommt und sich sofort wohlfühlen kann. Genau das ist unser Hauptanliegen.

Was würdest du als die grösste Herausforderung und gleichzeitig als die grösste Belohnung deiner Arbeit im Dolder Grand beschreiben?

Zwar würde ich es nicht als Herausforderung bezeichnen, aber jeder Tag in der Hotellerie und Gastronomie verläuft anders, als man es erwartet. Genau das macht unsere Branche so unglaublich spannend – zugleich erfordert es jedoch Flexibilität und Vorbereitung.

Was mich besonders motiviert, ist das Zusammenspiel aller Abteilungen im Hotel. Vom Housekeeping und Stewarding über die Küche, das Front of House bis hin zu Sales & Marketing– jede Abteilung, jedes Teammitglied ist ein unverzichtbares Glied in der Kette. Nur durch die Zusammenarbeit all dieser Bereiche gelingt es, das Hotel erfolgreich voranzubringen und unseren Gästen ein aussergewöhnliches Erlebnis zu bieten.

Was können die Gäste des Dolder Grand in Zukunft an neuen Erlebnissen und Ideen erwarten?

Nach der Pandemie haben wir begonnen, uns als Food-Destination in Zürich zu positionieren – mit unseren fünf einzigartigen Restaurants (insgesamt 65 Gault-Millau Punkten und 2 Michelin Sternen), die für kulinarische Vielfalt und höchste Qualität stehen.

Im Bereich der Digitalisierung streben wir stets danach, einen Schritt voraus zu sein, indem wir innovativ und kreativ agieren. Dies betrifft jedoch nicht nur technische Neuerungen, sondern auch unsere Kommunikation, unser Branding sowie unser CI/CD. Es ist entscheidend, kontinuierlich am Puls der Zeit zu bleiben und sich stets weiterzuentwickeln.

«Wir möchten kein klassisches Hotel sein. Wir möchten immer einen Schritt voraus sein - mit viel Innovation, Mut und Kreativität.»

Gibt es einen besonderen Moment oder eine Geschichte mit einem Gast, die dir besonders im Gedächtnis geblieben ist und deine Arbeit besonders geprägt hat?

Ich könnte Bücher darüber schreiben – genau das macht unseren Beruf als Hotelier so spannend. Wir erleben täglich Begegnungen mit den unterschiedlichsten Menschen, darunter auch Weltstars und Persönlichkeiten. Unsere Philosophie im Dolder Grand ist es jedoch, jeden Gast so normal wie möglich zu behandeln – auf Augenhöhe und ohne grosses Aufsehen. Das ist unsere Devise, und wir möchten, dass unsere Gäste das spüren.

Wenn sich unsere Gäste bei uns wohlfühlen, können sie sich frei bewegen, den Spa erleben oder entspannt in der Lobby etwas trinken. Es sind diese besonderen, spontanen Momente, die unser Haus so einzigartig machen.

Zum Beispiel, als Justin Bieber abends um 22.00 Uhr durch das Hotel lief, während seine Bodyguards keine Ahnung hatten, wo er sich befand. Er fragte dann unsere Lobby-Mitarbeiter, ob er Klavier spielen dürfe – und gab eine Stunde lang ein privates Konzert. Oder Ed Sheeran, der an der Bar einen Drink bestellte und fragte, ob er singen dürfe – woraufhin er ein unvergessliches Unplugged-Konzert gab.

Auch Rihanna hat uns mit einem besonderen Wunsch überrascht: Nach ihrem Konzert in Zürich wollte sie Schlittschuhlaufen. Da das Dolder Sports auch in unserer Verantwortlichkeit liegt, konnten wir die Lichter einschalten, und Rihanna hatte die Eisbahn ganz für sich allein.

Diese magischen Momente lassen sich nicht planen – sie entstehen einfach, und genau das macht unseren Beruf so aussergewöhnlich.

Das Dolder Waldhaus ist ein historisches Gebäude und ein wichtiger Teil der Geschichte der Dolder Hotel AG. Kannst du uns etwas über die Pläne, die zukünftige Nutzung und über das Angebot sagen?

Wir führen eine umfassende Totalsanierung durch – das Dolder Waldhaus wird dabei nicht abgerissen, sondern einer neuen Nutzung zugeführt. Geplant sind Mietwohnungen, die von Studios bis hin zu 6.5-Zimmer-Wohnungen reichen. Darüber hinaus wird es einen öffentlichen Bereich mit Co-Working-Spaces und einer einladenden Lounge geben. Im Erdgeschoss entsteht ein Restaurant mit einer grosszügigen Terrasse, welches ein Highlight des Projekts werden soll.

Der Hotelbetrieb wird eingestellt, allerdings prüfen wir derzeit noch die Möglichkeit, Serviced Apartments anzubieten. Der öffentliche Bereich, insbesondere das Restaurant, ist gezielt für die Nachbarschaft konzipiert. Es soll als Quartiertreffpunkt dienen – ein Ort, an dem man sich beispielsweise an einem Sonntagnachmittag auf einen Kaffee trifft und die Gemeinschaft pflegt.

Dieses Projekt begleitet mich bereits seit meinem Start im Jahr 2009. Es bleibt spannend, aber nun nehmen die Pläne endlich Gestalt an, und es geht vorwärts.

Vielen Dank Markus für das interessante Gespräch und die spannenden Insights!

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