Luana Maiullari

In diesem Teil, sprechen wir mit Luana Maiullari - Head Butler vom The Dolder Grand. Freuen Sie sich auf eine ganz neue Perspektive, denn wir tauchen mit ihr in das Thema der Servicequalität ein.

Luana Maiullari, Head Butlerin im The Dolder Grand, hat sich in einer Rolle etabliert, die weit mehr ist als nur ein Beruf – es ist eine Berufung. Das Butlerwesen, eine jahrhundertealte Tradition, die einst den aristokratischen Haushalten vorbehalten war, hat sich über die Jahre stark gewandelt. Doch eines ist gleich geblieben: Die Hingabe und der unermüdliche Einsatz, die erforderlich sind, um die hohen Erwartungen der Gäste zu erfüllen und gleichzeitig immer einen Schritt voraus zu sein.

Im Gespräch teilt Luana Maiullari faszinierende Einblicke in diese einzigartige Berufswelt und beschreibt, wie sie sich den täglichen Herausforderungen stellt. Für Luana ist es nicht nur wichtig, dass alles perfekt läuft, sondern auch, dass jeder Gast sich individuell gesehen und verstanden fühlt. Dabei verbindet sie traditionelle Butler-Werte mit modernem Serviceverständnis.

Das Interview bietet spannende Einblicke in eine Welt, in der Präzision und Empathie Hand in Hand gehen – und Luana Maiullari zeigt eindrucksvoll, warum sie diese Rolle mit so viel Leidenschaft ausfüllt.

Hallo Luana. Wer bist du und was machst du?

Ich heisse Luana Maiullari, bin seit 6 Jahren im The Dolder Grand und führe seit knapp 4 Jahren die Abteilung des Butler-Service. Ich bin ein ausgebildeter Butler. Ursprünglich habe ich eine Ausbildung zur Hotelfachfrau gemacht. Als ich 15 Jahre alt war, habe ich in einem Hotel am Zürich-Flughafen gearbeitet. Das Hotel war wie eine grosse Maschine, es gefiel mir zwar, aber mir fehlte der eigentliche Bezug zum Gast. Heute verstehe ich auch warum und zwar, weil die meisten Gäste eines Flughafenhotels in der Regel nur eine Nacht bleiben. Ich stellte mir damals immer die Fragen: «Was ist die Geschichte hinter dem Gesicht?», «Wer ist der Mensch, der bei uns übernachtet?», «Warum kommt dieser Mensch genau zu uns?»

Ich habe mir diese Fragen gestellt und mich dann erkundigt und intensiv damit befasst, was es sonst noch für Berufe gibt, bei denen der Kontakt mit den Menschen entscheidend ist. Zuerst dachte ich mir, dass ein Job als Concierge zu mir passen würde, aber dann fand ich heraus, dass ein Concierge ziemlich stationär hinter dem Schreibtisch sitzt. Ich bewege mich gerne, und ich sehe gerne die Arbeit, die ich vollendet habe, also merkte ich, dass dieser Beruf nichts für mich sein würde. Ich kam dann zufälligerweise durch Werbung auf den Beruf des Butlers. Diese Werbung hat meine Neugierde geweckt und ich habe mir das Ganze mal etwas genauer angeschaut. Ich habe dann in Holland eine Butler-Schule (International Butler Academy) gefunden und mich über die Ausbildung informiert. Bereits während meiner Lehrzeit habe ich angefangen, für die Butler-Schule zu sparen und habe auch noch nebenbei gekellnert, um mir diesen Wunsch zu ermöglichen. Mit 20 Jahren hatte ich das Geld zusammengespart und bin nach Holland gegangen. Dort habe ich meine Butler-Ausbildung begonnen. In diesem Ausbildungsjahrgang war ich mit Abstand die Jüngste und dazu auch noch eine der wenigen Frauen. Ich musste mir meinen Respekt erst verdienen und das sah ich als eine zusätzliche Herausforderung, um zu sehen, wie ich mich in der «grossen weiten Welt» durchboxen kann. Ich muss gestehen, dass ich diese Herausforderung auch ziemlich gut gemeistert habe.

Wie lange dauerte deine Butler-Ausbildung?

Die Ausbildung ist kurz, etwa drei Monate. Da denkt man zuerst, drei Monate sind nicht so lang, aber es ist eine sehr intensive Zeit und fast schon mit Bootcamp für Butler vergleichbar. Die Tage fangen morgens um 8.00 Uhr an und sind Open-End. Manchmal geht es bis 22.00 Uhr und manchmal kann es bis 4.00, 5.00, 6.00 Uhr morgens gehen. Man arbeitet eigentlich den ganzen Tag durch, und das für drei Monate. Das war richtig intensiv und man hat die Auszubildenden so richtig für den Privathaushalt abgehärtet. Der Standard, auf den man dort ausgebildet wird, ist der des royalen Haushalts. Für mich war diese Ausbildung eher eine Lebensschule, bei der ich viele Aspekte vom Leben kennengelernt habe. Ich lernte dort sowohl die Theorie als auch die Praxis und wir durften oft auch auswärts unser Können unter Beweis stellen. In der Butler-Ausbildung lernte ich nicht nur das Butlern an sich, sondern auch die dazugehörige Etikette, Sicherheit, alles rund um Food und Beverage, das Gärtnern, Haustierpflege und alles was mit Housekeeping zu tun hat, wie zum Beispiel Schuhe polieren oder gar Schuhe reparieren. Das Ziel dieser Ausbildung ist, dass man einen voll ausgebildeten Butler hat, den man nach seiner Anstellung in ein leeres Schloss stellen kann, und sagen kann: «Mach.» Ein Butler sollte in der Lage sein, jede Aufgabe, die ihm gegeben wird, zu übernehmen. Deshalb sage ich, dass es für mich eine facettenreiche Lebensschule war. Man musste sich dieses Diplom wirklich verdienen! Nur weil man die Schulgebühren bezahlt hat und drei Monate dort war, heisst das nicht, dass man bestanden hat. Bewertet wurden wir anhand eines Punktesystems. Jeder Teilnehmer hatte die gleiche Anzahl Punkte beim Start der Schule und man hat auf dem Ausbildungsweg immer wieder Punkte verloren oder aber auch wieder dazugewonnen. Darüber informiert wurde man allerdings erst am Ende der Ausbildung.

«Ich bin stark davon überzeugt, dass der Wunsch zu dienen in einem drin verankert sein muss, um diesen Beruf mit Freude und als Berufung ausüben zu können.»

Du bist ja in ständiger Bewegung. Wie erholst du dich als Butler?

Ich verbringe viel Zeit mit Freunden und Familie. Ich pflege meine sozialen Kontakte, um meine Batterien wieder aufzufüllen. Es tut gut, auch einmal loszulassen und Zeit mit der Familie zu verbringen. Ich lache sehr gerne und geniesse die grossen wie auch kleinen Dinge im Leben. Das gibt mir die Energie, mich bei meiner Arbeit zu fokussieren und zu konzentrieren.

Was bedeutet für dich persönlich exzellenter Service? Wie setzt du diese Philosophie im Alltag um?

Für mich bedeutet exzellenter Service primär die Emotionen zu wecken. Wir haben hier viele Gäste, die sich alles leisten können, was sie wollen. Wenn ich es schaffe, den Kern eines Menschen zu erreichen, dann ist das für mich der Key-Point. Fast jeder kennt den IQ (Intelligenzquotient), aber dann gibt es noch den EQ (Emotionale Intelligenz), und wenn man diese Fähigkeit beherrscht, findet man sich relativ gut in der Welt der hohen Ansprüche zurecht. Ich setzte diese Philosophie im Alltag um, indem ich alles als Teamarbeit sehe. Ich rekrutiere mein Team anhand von Charakter, weil wenn jemand die Freundlichkeit und den Servicegedanken tief in sich verankert hat, ist es einfacher, diesen Menschen das technische Handwerk, wie beispielsweise das Tischdecken beizubringen, als wenn jemand zwar alle Techniken beherrscht, aber die wirklich richtige Einstellung fehlt. Technische Fähigkeiten kann man lernen, das Zwischenmenschliche ist gegeben. Mir ist es wichtig, dass man auch durch die Augen der gegenüberstehenden Person sehen kann und deren Wünsche versteht. Ich bin stark davon überzeugt, dass der Wunsch zu dienen in einem drin verankert sein muss, um diesen Beruf auszuüben.

Gibt es eine bestimmte Situation, in der dein Instinkt besonders herausgefordert wurde?

Im Alltag gibt es Situationen, die emotional herausfordernd sind. Wenn beispielsweise ein Gast an Weihnachten bei uns im The Dolder Grand ist, dann hat dieser Gast zugegebenerweise und in der Regel spezielle Erwartungen. Er möchte sehr wahrscheinlich frisch gebackene Kekse, die er bereits riecht, wenn er ins Zimmer kommt, oder ein schönes Blumenarrangement, oder einen Kamin, in dem das Feuer schon brennt. Für uns im The Dolder Grand sind das eigentlich Basics, aber diese Sachen sind für einen Gast nicht einfach selbstverständlich. Das sind wesentlich kleine oder grössere Key-Points, die dann doch die Emotionen wecken und es einfacher machen, den Gast auf einer emotionalen Welle zu erreichen.

Wie gehst du mit anspruchsvollen Gästen um?

Bei anspruchsvollen Gästen geht es wieder ums Zwischenmenschliche. Primär versuche ich jedem Gast zu vermitteln, dass er bei uns in den besten Händen ist, und egal was ist, ich höre der Person nicht nur zu, sondern ich verstehe sie auch. Auf diese Art und Weise kann man innerhalb von kurzer Zeit sehr viel meistern. So fällt auch ziemlich früh die Barriere und der Gast ist weniger angespannt. Ich weiss nicht, welche Erfahrungen ein Gast in seinem Leben oder an anderen Orten gemacht hat, aber ich probiere, dem Gast so gut wie möglich zu zeigen, dass man mir vertrauen kann. Ich finde das ein sehr schönes Erlebnis, wenn man mit dem Gast einen vertrauensvollen Umgang haben kann.

Fällt es dir schwer, einem Gast «Nein» zu sagen und wie gehst du vor?

Grundsätzlich, wenn es mal ein Nein gibt von mir, gebe ich dem Gast auch gerne den Grund an. Primär gibt es bei mir kein Nein, ausser wenn eine gewisse Grenze überschritten wird. Dies ist der Fall, wenn eine Anfrage ethisch nicht vertretbar ist oder halt illegal ist. Dort ziehe ich die Grenze. Dies übermittle ich dem Gast sofort, allerdings immer auf eine sehr höfliche Art und Weise. Ein einfaches «Nein» gibt es bei mir nicht. Der Grund muss immer angegeben werden. Wenn eine Anfrage zwar möglich wäre, dies aber in dem gewünschten Zeitrahmen nicht möglich ist, mache ich dem Gast auch gerne einen Alternativvorschlag.

«Man stellt sich einen Butler immer noch im Frack vor. Der Beruf des Butlers hat sich jedoch enorm gewandelt und weiterentwickelt.»

Wie schaffst du es, die Ansprüche und Wünsche eines Gasts zu übertreffen?

Ich versuche immer, dem Gast einen Schritt voraus zu sein. Einerseits versuche ich die Welt aus den Augen des Gastes zu sehen, andererseits versuche ich mich wirklich in den Gast zu versetzen: «Wie wäre es, wenn ich jetzt aus dieser bestimmten Destination komme?» «Ich feiere jetzt diesen Geburtstag/Anlass.» «Ich möchte mich in diesen Ferien entspannen.» Da frage ich mich einfach, was meine Anforderungen wären. Das sind im Normalfall die Ansprüche, denen ich bereits einen Schritt voraus bin. Bei einem gewünschten Setup oder bei gewünschten Anfragen, muss ich zuerst mal verstehen, was sich der Gast genau vorstellt, und dann sorge ich noch für das gewisse Extra. Unsere Gäste werden vor der Anreise ins The Dolder Grand immer kontaktiert, wobei wir allfällige Fragen klären können, wie beispielsweise, was der Aufenthaltsgrund ist oder ob sie gewisse Präferenzen haben etc. Es fühlt sich nie wie ein banales Ausfragen an, sondern es ist einfach ein gemütlicher Austausch mit dem Gast, wobei wir spüren, welchem Profil der Gast entspricht.

Wie haben sich die Erwartungen der Gäste in den letzten Jahren verändert?

Während Covid gingen die Leute auf Distanz, aber jetzt merkt man, dass alles wieder auftaut. Die Leute geniessen ihren Lifestyle wieder und geniessen es auch, bedient zu werden, und da passen wir uns natürlich auch an. Der Beruf des Butler-Service hat sich generell weiterentwickelt. Man stellt sich einen Butler immer noch im Frack vor, der irgendwo in der Ecke eines Zimmers mit den weissen Handschuhen steht. Beim Gedanken an einen Butler stellt man sich jetzt nicht unbedingt mich vor, da sind wir jetzt mehr bei der Rolle eines Personal Assistant. Ein Personal Assistant sagt den Gästen mittlerweile eher zu als ein Butler.

Gibt es Gäste, die einen weiblichen Butler bevorzugen?

Es ist eher eine Präferenz, die von den Gästen bestimmt wird. Meistens hat das einen kulturellen Hintergrund. Es gibt gewisse Gäste, die sagen, dass sie sich wohler fühlen, wenn ein männlicher Butler sie bedient. Diese Wünsche setzen wir auch gerne um, das ist für uns absolut kein Problem. Wir haben mehr weibliche Butler aufgrund der arabischen Gäste, da eine Frau sich überall bewegen kann. Ich kann dort sowohl zu den Männern und Kindern ins Zimmer, als auch zu den Frauen, ohne dass sie sich verschleiern müssen. Deshalb präferieren viele arabische Gäste einen weiblichen Butler. Ich würde aber sagen, dass die Gäste grundsätzlich sehr offen sind bezüglich des Geschlechts des Butlers.

Was war deiner Meinung nach der schönste Wunsch eines Gastes? Konntest du den Wunsch erfüllen?

Da gibt es zwei Sachen. Der erste Wunsch war eher eine Challange. Ich hatte einmal eine Braut bei mir und sie hatte vor der Hochzeit noch ein Fotoshooting bei uns im Wald. Die Fotos waren super, aber da sie sich durch den Wald bewegte, ist ihr Kleid gerissen und wurde zudem noch dreckig. Weil ihr Kleid kurz vor der Trauung kaputt ging, ist sie in Panik ausgebrochen. Sie rief mich weinend an, woraufhin ich mich direkt auf den Weg zu ihr machte. Wir haben sie abgeholt und ihr versprochen, dass wir alles wieder hinbekommen werden. Zuerst einmal gab es für sie und ihren Mann ein Glas Champagner. Wir konnten ziemlich schnell einen Make-up-Artist organisieren, der ihr Make-up korrigieren konnte, während wir das Kleid reparieren und reinigen konnten. Sowohl sie als auch das Kleid waren dann für die Trauung rechtzeitig wieder bereit.

Die zweite Geschichte geht um einen Geburtstag. Wir wussten, dass der Gast eine bestimmte libanesische Sängerin mag, die wir von Dubai haben einfliegen lassen, um ihn an seinem Geburtstag zu überraschen. Wir haben zusätzlich die Suite des Gastes im Stil einer «Arabic Night» dekoriert. Unsere Köche haben ein schönes Essen für die Familie vorbereitet und dann kam die Sängerin als Überraschung dazu. Die Sängerin fing mit dem Lieblingslied des Gastes an - das war ein sehr emotionaler Moment und der Gast hatte Tränen in den Augen und war einfach überwältigt und sehr dankbar.

Vielen Dank Luana für das interessante Gespräch und die spannenden Insights!

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