Stefan Aerni

Wir freuen uns, Ihnen den ersten Teil unserer exklusiven Interview-Reihe mit The Dolder Grand präsentieren zu dürfen. Im ersten Gespräch treffen wir auf Stefan Aerni, der uns spannende Einblicke zum Thema Nachhaltigkeit & Qualitätsmanagement gibt und seine Erfahrungen mit uns teilt.

Mit über 17 Jahren Erfahrung im The Dolder Grand bringt Stefan Aerni als Quality- und Sustainability Manager nicht nur eine beeindruckende Karriere im Bereich der Hotellerie mit, sondern ist auch massgeblich für die kontinuierliche Weiterentwicklung der Nachhaltigkeitsinitiativen des renommierten Luxushotels verantwortlich.

Sein unermüdliches Engagement und die Innovationskraft des Teams wurden kürzlich erneut gewürdigt: Das The Dolder Grand erhielt prestigeträchtige Auszeichnungen wie das Bilanz-Rating, das Sonntagszeitungs-Rating und wurde als Gault Millau Hotel des Jahres gefeiert. Herzlichen Glückwunsch an Stefan Aerni und sein Team für diese herausragenden Erfolge! 

Im Interview spricht Stefan über seine Karriere, seine Ansichten zur untrennbaren Verbindung von Qualität und Nachhaltigkeit sowie die Herausforderungen, diese in Einklang zu bringen. Von der Einführung eines zertifizierten Nachhaltigkeitsmanagementsystems bis hin zur Anpassung der Service-Standards – er gewährt uns spannende Einblicke, wie das The Dolder Grand die Balance zwischen Luxus und Verantwortung meistert.

Hallo Stefan. Wer bist du und was machst du?

Mein Name ist Stefan Aerni, ich arbeite  seit 17 Jahren im The Dolder Grand. Mittlerweile bin ich als Quality- und Sustainability Manager tätig, das heisst, ich bin verantwortlich für den Bereich Qualitätsmanagement und Nachhaltigkeit. Ursprünglich habe ich Koch gelernt und dann die “typische” Hotelkarriere gemacht, im Sinne von einer Hotelfachschule und diversen Praktika. In meinen ersten zehn Jahren in der Dolder Hotel AG war ich im Event Sales tätig und durfte zahlreiche kleinere und grössere Events - unter anderem auch mit Bright - organisieren und hatte dann die Möglichkeit, ins Qualitäts- und Nachhaltigkeitsmanagement zu wechseln.

War die Kochausbildung ursprünglich dein Traumberuf?

Im Teenageralter fragte ich mich: «Okay, was mach ich?» und dann fand ich den Hauswirtschaftsunterricht ganz toll. Dann dachte ich: «Koch wäre doch etwas für mich.» Ich habe zu dieser Zeit viele Schnupperlehren in den Bereichen Technik und Grafik gemacht und irgendwie zum Entsetzen meiner Eltern habe ich mich dann doch für die Kochlehre entschieden. Aufgrund des Rufes des Gewerbes und der unregelmässigen Arbeitszeiten machten sie sich anfänglich Sorgen, aber ich bin der Branche bis heute treu geblieben.

Was ist die Herausforderung, die Servicequalität und die Nachhaltigkeit unter einen Hut zu bringen?

Wir versuchen den ganzheitlichen Ansatz der Nachhaltigkeit zu erfüllen, daher spreche ich lieber von verantwortungsvoller Geschäftsführung. Somit versuchen wir nicht nur die ökologischen, sondern auch die sozialen und ökologischen Komponenten zu berücksichtigen. Meine persönliche Meinung dazu ist, dass Nachhaltigkeit und Qualität sich bis zu einem gewissen Punkt gegenseitig bedingen. Wahre Qualität, ohne dass Nachhaltigkeit dahinter ist, gibt es in meinen Augen nicht. Es ist allerdings so, dass die Nachhaltigkeitsgedanken teilweise punktuell mit den Ansprüchen gewisser Kunden kollidieren. Interessant zu beobachten ist die Einstellung unserer Gäste zum Thema Nachhaltigkeit, denn diese ist so divers wie unsere Gäste selbst. Es gibt diejenigen Gäste, die uns sogar auf weitere Verbesserungen hinweisen, und dann gibt es andere, die weniger Verständnis dafür haben, dass wir zum Beispiel die Bettwäsche standardmässig nicht jeden Tag wechseln. Die Meinungen bezüglich Nachhaltigkeit sind sehr unterschiedlich, aber ich bin fest davon überzeugt, dass es keine Qualität ohne Nachhaltigkeit gibt und dass Nachhaltigkeit ohne Qualität auch sehr schwierig ist. Schlechte Qualität ist selten nachhaltig.

Was ist die grösste Veränderung, die ihr im Bezug zur Nachhaltigkeit und Qualität in der Dolder Hotel AG implementiert habt?

Ich möchte nicht die eine grosse Innovations-Veränderung hervorheben, ich glaube jedoch, dass die grösste Veränderung der Umgang mit Nachhaltigkeit an sich bei uns im Unternehmen ist. Als 2008 das Hotel nach viereinhalb Jahren Bauzeit wieder eröffnet wurde, empfand man die Nachhaltigkeit damals schon als sehr wichtig. Man hat sich zu der Zeit beispielsweise für eine Erdsondenanlage entschieden, und die Nachhaltigkeit wurde ebenfalls im operativen Betrieb wichtiger, vor allem im technischen Bereich, zum Beispiel mit der Energieeffizienz. 

Unter dem Eindruck von «Fridays for Future» und der zunehmenden Klimakrise haben wir 2018 gemerkt , dass wir uns als Unternehmen mehr und intensiver um das Thema Nachhaltigkeit kümmern müssen. Zuerst haben wir es intern mit Freiwilligkeit versucht und mussten dann allerdings schnell feststellen, dass es so nicht wirklich funktioniert hat. Somit haben wir uns dazu entschieden, uns wie beim Qualitätsmanagement zertifizieren zu lassen. Denn wenn wir uns zertifizieren lassen, dann haben wir den Druck, das Rahmenwerk und jährliche Auditierungen, die uns zwingen, im Bereich der Nachhaltigkeit vorwärtszumachen. Seit dem Aufbau und der Implementierung von diesem Nachhaltigkeitsmanagementsystem im Unternehmen haben wir gemerkt, dass ein gewisser Druck vorhanden war und sich somit eine positive Eigendynamik entwickelt hat.

«Es gibt keine Qualität ohne Nachhaltigkeit und Nachhaltigkeit ohne Qualität ist auch sehr schwer. Zudem ist schlechte Qualität selten nachhaltig.»

Im Qualitätsbereich sind die unzählbaren Auszeichnungen wie Bilanz-Rating, Sonntagszeitungs-Rating, 101-Best Hotels, Gault Millau Hotel des Jahres eine riesige Anerkennung und Motivation fürs ganze Team.

Habt ihr Zukunftspläne bezüglich der Balance zwischen der Servicequalität und der Notwendigkeit für mehr Nachhaltigkeit?

Das ist eine stetige Auseinandersetzung, die wir intern führen. Sowohl aus der Perspektive der Mitarbeiter als auch der Gäste, sind die Einstellungen zur Nachhaltigkeit so divers wie beim Rest der Bevölkerung. Wie bereits gesagt, ich bin der Meinung, dass wahre Qualität Nachhaltigkeit bedingt. Des Weiteren wandeln sich die Erwartungen der Gäste stetig. Luxus bedeutet mittlerweile nicht unbedingt materieller Überfluss, sondern persönliche Erlebnisse, Erfahrungen und vor allem auch Zeit. In dieser Hinsicht gibt es einerseits einen gesellschaftlichen Wandel.

Aber auch aus Sicht der Branche und den Anforderungen der Kunden im B2B-Bereich gibt es einen Wandel. Wir haben mit Grossunternehmen zu tun, die bei uns Events oder Corporate Tagungen machen, welche von gesetzlichen Regulierungen im Bereich Nachhaltigkeit betroffen sind und dies auch in der Lieferkette einfordern. Da sind wir dann mit Anforderungen der Nachhaltigkeit, vor allem mit nachweisbarer Nachhaltigkeit konfrontiert. Diese Anforderungen – meistens in Form von langen Fragebogen, die wir beantworten müssen - bringen einen gewissen Aufwand mit sich, aber da wir ein Nachhaltigkeitsmanagementsystem und einen systematischen Ansatz verfolgen, erleichtert es uns, diesen Anforderungen gerecht zu werden.

Die Gäste, die ins The Dolder Grand kommen haben ja gewisse Erwartungen und Standards, die sie erfüllt haben wollen. Inwiefern beissen sich die Erwartungen mit dem Engagement für mehr Nachhaltigkeit?

Es hilft sicher, dass für uns relevante allgemeine Dienstleistungs-Standards wie zum Beispiel LQA (Leading Quality Assurance), Swiss Deluxe Hotels oder die Forbes Travel Guide Standards immer mehr Sustainability Standards integrieren. Mittlerweile heisst das, dass wenn wir keine «Linen & Towel Policy» - Bettlaken werden jeden dritten Tag gewechselt - anbieten würden, würden wir sogar Punkte abgezogen bekommen. Das rettet zwar das Klima noch nicht, aber manchmal sind es die kleinen Dinge, die helfen. Die Luxury Standards entwickeln sich auch fortlaufend weiter, sodass zukünftig mehr Nachhaltigkeitsaspekte berücksichtigt werden. Letzten Endes stellt sich immer die Frage: «Was erwarten die Gäste?» Oft sind unsere Nachhaltigkeits-Initiativen solche, die der Gast gar nicht bemerkt. Die Abfalltrennung im Back of House merkt der Gast nicht, aber was der Gast merkt, ist, wenn wir gewisse Angebote anpassen. Im Idealfall empfindet der Gast diese Veränderungen als Bereicherung, im weniger idealen Fall denkt der Gast, dass ihm etwas weggenommen wird. 

In Bezug auf die Mitarbeitenden vom The Dolder Grand, was sind die Erwartungen zum Thema Nachhaltigkeit?

Wir versuchen laufend, Nachhaltigkeit in unsere Richtlinien, Prozesse und Standards zu integrieren. Unter diesem Aspekt ist es ein Schulungs-Thema: «Wie trenne ich den Abfall richtig?» oder «Was für Angebote bieten wir den Gästen an?» Der Check-in zum Beispiel, findet mittlerweile papierlos statt. Es werden auch gezielt Fragen gestellt wie: «Dürfen wir Ihnen die Rechnung per E-Mail zukommen lassen?». Wir haben ein Lernmanagementsystem, welches ganz unterschiedliche Live-Trainings und E-Learnings anbietet. Hier bieten wir unter anderem auch E-Learnings zu Nachhaltigkeit, Klima und Abfallmanagement an. Wir haben seit 2019 auch ein freiwilliges «De-Impact Team», welches hierarchisch unabhängig ist, für Mitarbeitende, welche Interesse und Spass daran haben, beim Thema Nachhaltig mitzuwirken.. Dieses Team veranstaltet beispielsweise zwei Mal im Jahr einen «Forest Clean-up» und einmal im Jahr besuchen wir die soziale Einrichtung Arche Bülach, in der suchtkranke Menschen therapiert werden. Das sind alles kleine Bausteine, die nach und nach das Mindset ändern sollen. Wenn ich als Quality and Sustainability Manager den Anspruch hätte, dass jeder einzelne Mitarbeiter das gleiche Nachhaltigkeits-Mindset hat, dann wäre ich wahrscheinlich nach drei Wochen in einem Burnout. Man muss damit umgehen können, dass man nicht immer alle mitnehmen kann. Das Ziel jedoch ist, die „kritische Masse“ zu erreichen, um die Ziele der Unternehmung zu verfolgen.

«Kontinuierliche Verbesserung ist besser als die späte Perfektion.»

Gibt es eine Herausforderung bezüglich Nachhaltigkeit bei The Dolder Grand, welche du als fast unmöglich siehst?

Das Thema «Net-Zero» ist sicher eine grosse Herausforderung. Wir machen seit drei Jahren eine jährliche Klimabilanzierung. Das Scope 2 ist mit dem Ökostrom, den wir benutzen, gut, aber beim Scope 1 haben wir noch gewisses Erdgas für die Warmwasseraufbereitung. In diesem Bereich ist eine Dekarbonisierung eine Herausforderung, weil eine komplette Dekarbonisierung mit grossen Investitionen verbunden ist. Beim Scope 3 zum Thema Lieferkette (Responsible Supply Chain), müssen wir intern, rein von der Systematik her, die Strukturen und das System mit einem verhältnismässigen Aufwand hinbekommen. Durch das Managementsystem stehen die kontinuierlichen Verbesserungen im Vordergrund, sei es Klimafussabdruck, Abfallreduktion, die Erhöhung der Recyclingquote oder die Servicequalität. Das ist ein uns stetig begleitendes Thema.

Vielen Dank Stefan für das interessante Gespräch und die spannenden Insights!

Weiter geht es in einer Woche mit Luana Maiullari zum Thema Servicequalität!

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